PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS USUARIOS EN EL CONSULTORIO EXTERNO DE MEDICINA INTERNA DEL HOSPITAL AUGUSTO HERNÁNDEZ MENDOZA ESSALUD - ICA EN FEBRERO-MARZO DEL 2017

  • Joel Custodio Velásquez Dirección Regional de Salud Ica. Ica, Perú.
  • Claudia del rosario Rojas Valdez Organización de Centros de Prestación del Servicio del Asegurado Es salud –Ica.
  • Luis Hernández Cabrera hospital San Juan de Dios de Pisco. Pisco,Perú.

Resumen

Objetivo: Describir la percepción de la calidad de servicio de los usuarios en el consultorio externo de
medicina interna del Hospital Augusto Hernández Mendoza – Essalud - Ica en febrero-marzo del 2017. Diseño
de Estudio: Descriptivo de tipo transversal. Nivel de investigación Observacional. Material y Metodos: Se
seleccionó de manera no probabilística una muestra de 130 usuarios de los consultorios externos del Hospital
Augusto Hernández Mendoza – Essalud - Ica en febrero-marzo del 2017. Se utilizó muestreo no probabilístico,
empleándose la encuesta SERVQUAL modificada a 22 pares de preguntas el cual mide la satisfacción
calculando la diferencia entre las respuestas para las expectativas y las percepciones. Los datos fueron
analizados con el paquete estadístico SPSS 24.0. Resultados: Se halló una insatisfacción global de 60.8% e
insatisfacción en las dimensiones de respuesta rápida de 62.3%; las dimensiones de: confiabilidad (50.8%),
Aspectos Tangibles (56.2%), empatía (48.5%) y seguridad (46.9%). Conclusiones: La insatisfacción encontrada
(60.8%) es semejante a la realizada en servicios de Essalud y relativamente más baja que la realizada en
servicios de salud de MINSA. Las expectativas son altas en comparación a las percepciones. No se encontró
asociación estadísticamente significativa entre los factores sociodemográficos y la satisfacción global ni las
dimensiones.

Publicado
2018-02-11
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CUSTODIO VELÁSQUEZ, Joel; ROJAS VALDEZ, Claudia del rosario; HERNÁNDEZ CABRERA, Luis. PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS USUARIOS EN EL CONSULTORIO EXTERNO DE MEDICINA INTERNA DEL HOSPITAL AUGUSTO HERNÁNDEZ MENDOZA ESSALUD - ICA EN FEBRERO-MARZO DEL 2017. Revista Médica Panacea, [S.l.], v. 6, n. 3, p. 111-115, feb. 2018. ISSN 2225-6989. Disponible en: <http://revpanacea.unica.edu.pe/index.php/RMP/article/view/201>. Fecha de acceso: 22 sep. 2018